Pomiar obsługi klienta - definicja i elementy

Pomiar obsługi klienta - definicja i elementy

Znaczenie poszczególnych elementów obsługi klienta na różnych rynkach nie jest jednakowe. Każdy rynek obsługiwany przez przedsiębiorstwo przypisuje inna wagę poszczególnym elementom obsługi. Dla przykładu, w łańcuchu dostaw, obsługa klienta oznacza o wiele bardziej rygorystyczne standardy wykonania.

Znaczenie poszczególnych elementów obsługi klienta na różnych rynkach nie jest jednakowe. Każdy rynek obsługiwany przez przedsiębiorstwo przypisuje inna wagę poszczególnym elementom obsługi. Dla przykładu, w łańcuchu dostaw, obsługa klienta oznacza o wiele bardziej rygorystyczne standardy wykonania. rolety zewnętrzne Do mierników wykonania, które są formułowane z punktu widzenia klienta zaliczamy:[1]

• zamówienia otrzymane terminowo (punktualnie),
• zamówienia wykonane kompletnie,
• zamówienia dostarczone bez uszkodzeń,
• zamówienia właściwie zrealizowane,
• zamówienia dokładnie zafakturowane.

 Poszczególne elementy pomiaru wraz z opisem i przedmiotem pomiaru zostały przedstawione w tabeli 3.5.

 W przypadku gdy sprzedawca zwraca uwagę na obsługą klienta wyłącznie do chwili wysłania dostawy, jak jest to przyjęte w tradycyjnych miernikach, może to być niewystarczające do usatysfakcjonowania nabywcy. rolety zewnetrzne Łódź W obecnie prezentowanym podejściu nakazuje się skoncentrowanie uwagi na pomiarze realizacji obsługi klienta w trakcie całego procesu dostarczania wysyłki, co zapewnia nie tylko potrzebne dane do oceny poziomu realizacji obsługi, ale co ważniejsze, pozwala we wczesnym etapie zauważyć pojawiające się problemy.

---

[1] Źródło: F. Kapusta, „Zarządzanie działaniami logistycznymi”, rolety podtynkowe Poznań – Wrocław 2006, s. 110.

Elementy obsługi klienta w sklepach internetowych

Elementy obsługi klienta w sklepach internetowych

Wszystkie wymienione w poprzednich wpisach grupy elementów całościowego programu obsługi klienta muszą być uwzględnione również przez firmy, które chcą docierać do swoich klientów poprzez nowoczesny kanał dystrybucji produktów jakim jest  Internet.

 Wszystkie wymienione w poprzednich wpisach grupy elementów całościowego programu obsługi klienta muszą być uwzględnione również przez firmy, które chcą docierać do swoich klientów poprzez nowoczesny kanał dystrybucji produktów jakim jest  Internet.
------
 Chcąc ograniczyć do minimum ryzyko jakim jest dla klienta zakup przez Internet, powinny one pamiętać nie tylko o skutecznym systemie zabezpieczeń danych transakcyjnych, ale również o przygotowaniu właściwej organizacji obsługi klienta poprzez pisemne sformułowanie, a następnie udostępnienie owej, zaprojektowanie procedur, instrukcji, szkoleniu personelu. rolety zewnętrzne Wysoce istotne jest także monitorowanie kontaktów z klientem, wyłapanie wszelkich niedociągnięć, dociekanie ich przyczyn i eliminowanie ich. Nie należy także zapominać, iż największym wyzwaniem dla firmy prowadzącej sprzedaż w Internecie nie jest przygotowanie atrakcyjnej strony internetowej, z szerokim asortymentem produktów, ale ich dystrybucja do indywidualnego klienta. rolety zewnętrzne Łódź W związku z powyższym firma powinna posiadać świetnie zorganizowane zaplecze logistyczne, które pozwoli na dostarczenie produktu, a w razie potrzeby jego zwrot.[1]
 W 2000 roku zostały przeprowadzone badanie, które wykonała firma konsultingowa PricewaterhouseCoopers. Dotyczyły one zwrotu produktów zakupionych w sklepach internetowych. rolety podtynkowe Według sondażu przeprowadzonego wśród użytkowników Internetu, którzy robili zakupy w sieci, zaledwie 4% z nich dokonało zwrotu ostatnio zakupionego produktu, 29% przynajmniej raz w historii zakupów dokonało zwrotu, natomiast aż 41% chciało zwrócić produkt, jednak zniechęceni skomplikowanymi procedurami i znaczącymi kosztami zrezygnowali.[2]
Wśród przyczyn niezadowolenia klientów z otrzymanego produktu wymieniane były:[3]

• różnica miedzy oczekiwaniami klienta w stosunku do produktu a tym co otrzymał ( 40 % )
• uszkodzenia produktu (31%)
• jakość produktu nie odpowiadająca oczekiwaniom klienta (31%)
• wysyłka prawidłowego towaru, ale o innej specyfice niż zamówiony przez klienta (27%)      
• wysyłka niewłaściwego produktu (26%)
• rezygnacja klienta z chęci posiadania zamówionego produktu (19%)
• zbyt późne dostarczenie produktu, np. podarunku po świętach Bożego Narodzenia (17%)
• otrzymania tylko części zamówienia (7%)

 Po analizie zebranych danych, przeprowadzonej przez konsultantów, wyciągnięto wnioski, że by podnieść satysfakcję klientów ze zwrotu zakupionego w sieci towaru, firmy powinny dążyć do przyspieszenia procesu zwrotu, przy jednoczesnym obniżeniu jego kosztów dla klientów.

---

[1] Źródło: Praca zbiorowa pod redakcją Krzysztofa Rutkowskiego, „Logistyka dystrybucji”, rolety zewnętrzne podtynkoweWarszawa 2005, s. 124-125.

[2] Źródło: Ibidem, s. 124-125.

[3] Źródło: “Return to Sender, Business Wire”, z dnia 2.08.2000.