Elementy obsługi klienta (część 1.)

Każda z firm, przygotowując swoją politykę obsługi klienta, powinna się zastanowić, kto tak naprawdę jest jej klientem, gdyż w wielu organizacjach pojęcie klienta nie jest jednakowo pojmowane.

Marketingowcy często postrzegają klienta tylko z punktu widzenia finalnego nabywcy produktu firmy. Natomiast dla logistyków klientem jest każdy, kto jest częścią łańcucha dostaw. Powyższe różnice w postrzeganiu mogą stanowić problem w określeniu jednoznacznej polityki obsługi klienta. Dlatego na samym początku budowy polityki należy zwrócić uwagę, że klientem jest zarówno konsument finalny, kooperant z łańcucha dostaw jak również pracownik, określany mianem klienta wewnętrznego. W dobrze przygotowanym programie obsługi klienta należy zadbać o interesy każdej z tych grup. Powinien on składać się z trzech grup elementów przedstawionych na rysunku 3.1.:[1]

• przedtransakcyjnych,
• transakcyjnych,
• potransakcyjnych.

Rysunek 3.1. Elementy polityki obsługi klienta.

Źródło: D.M.  Lambert, J. R. Stock, L. M. Ellram, „Fundamentals of Logistics Management”, Boston 1998, s. 44.

 W następnych wpisach przeanalizujemy dokładnie poszczególne grupy obsługi klienta czyli elementy przedtransakcyjne, transakcyjne i potransakcyjne.

---

[1] Źródło: K. Rutkowski, „Logistyka dystrybucji”, Warszawa 2002, s. 113.