Logistyka procesów produkcji - system MRP, OPT, KANBAN, BOA, FZ, CAD, CAP, CEA, CAM, CIM - rolety podtynkowe

Logistyka procesów produkcji

Logistyka w procesach produkcyjnych obejmuje zarządzanie przepływem strumieni materiałowych w procesie produkcyjnym i dotyczy projektowania kanałów przepływu w procesie wytwórczym, transportu wewnętrznego oraz zapasów produkcji w toku.

Zarządzanie przepływem materiałów będzie różnić się w poszczególnych przedsiębiorstwach a przebieg tego przepływu będzie zależeć od tego jak przedsiębiorstwo jest zorganizowane  i  zarządzane oraz od profilu jego produkcji. Z punktu widzenia logistycznego  należy uwzględnić w zarządzaniu podejście systemowe, a więc zacząć od fazy projektowania , poprzez  fazy organizacji i realizacji procesów produkcji  dojść do dystrybucji.

Typ produkcji związany jest z  jej skalą oraz stopniem specjalizacji komórek produkcyjnych  i musi być rozpatrywany łącznie. Istnieją trzy typy produkcji: masowa , seryjna i  jednostkowa.

 Forma organizacji produkcji w cyklu produkcyjnym zależy od technologii .

W związku z tym wyróżnia się metodę potokową, w gniazdach produkcyjnych i fazową. Z cyklem produkcyjnym wiąże się cykl zaopatrzeniowy. Zależności między typem produkcji a elastycznością planowania w przedsiębiorstwach produkcyjnych wskazują, że im bardziej masowa produkcja , tym bardziej realne jest stosowanie rozwiązań logistycznych w zakresie planów zaopatrzenia. Przy produkcji jednostkowej elastyczność musi być duża, dlatego szansę na wdrożenie zarządzania logistycznego maleją. Produkcja seryjna umożliwia stosowanie logistycznych rozwiązań , choć technologia może w znacznym stopniu wpłynąć na formy i organizację zaopatrzenia. Z punktu widzenia procesów logistycznych  produkcji i stopnia złożoności  nimi sterowania możemy wyróżnić procesy produkcyjne:

·       aparaturowe, zwane też procesami różnicującymi asortyment produktów w którym z niewielkiej liczby surowców w kolejnych stadiach produkcji wytwarzane są liczne wyroby w asortymencie w dostosowanym do popytu odbiorców,

·       obróbczo – montażowe, określane mianem scalających asortyment produkcji w którym z wielu materiałów wytwarza  się ograniczony rodzajowo zestaw produktów finalnych.[1]

Podobnie jak w procesach logistycznych innych faz działalności przedsiębiorstwa, w logistyce produkcji występują procesy rzeczowe obejmujące transport wewnętrzny surowców, materiałów, półfabrykatów, czynności manipulacyjne oraz obsługę zapasów w toku produkcji, a także informacyjne do których  należą  planowanie, sterowanie i regulowanie materialnych przepływów produkcji.

Do najbardziej znanych i najczęściej stosowanych w praktyce nowoczesnych systemów planowania i sterowania produkcją można zaliczyć:

·       system planowania zapotrzebowania materiałowego MRP, który został omówiony wcześniej

·       system planowania i optymalizacji procesu i potencjału produkcyjnego OPT (Optimized Production Technology) – który jest alternatywną koncepcją dla ilościowego operacyjnego planowania sfer odpowiedzialności logistycznej, punktem wyjścia w tym systemie jest określenie „wąskich gardeł” ograniczających przepustowość całego systemu.[2]

Do systemów operacyjnych sterowania zalicza się:

·       system sterowania produkcją  KANBAN, który zorientowany jest na realizację niskich zapasów i  krótkiego czasu przebiegu, przy równoczesnym przestrzeganiu  terminowości realizacji zadań, jest to zdecentralizowany proces sterowania produkcji powtarzalnej przebiegający na podstawie reguł samosterujących,

·       system  Just  in  Time  co oznacza w języku polskim „dokładnie na czas”, który jest rozwinięciem systemy KANBAN i obejmuje szerszy zakres niż przepływ produkcji uwzględniając ekonomiczno – rynkowe kryteria tzn. bez strat czasowych i materiałowych unikając marnotrawstwa w zakresie czynnika ludzkiego i energii, dostosowując się równocześnie do życzeń klientów  odnośnie ceny i jakości , serwisu dostaw,

·       system sterowania BOA (Belastungcorientierte Auftragsfreigabe) zorientowany na optymalne obciążenie i wykorzystanie stanowiska realizacji zleceń , którego założeniem jest próba osiągnięcia odciążenia produkcji  przez redukcję średniego czasu jej przebiegu i przez redukcję zapasów,

·       system sterowania  (Fortschrittzahlen – System – FZ – System) oparty na rozwoju relacji „ilość – czas” rzeczywistego  i planowanego zapotrzebowania oraz skali produkcji, rozwinięty na potrzeby produkcji seryjnej, którego istotną zaletą jest możliwość jednoczesnej analizy oraz porównanie stanu osiągniętego i zaplanowanego.

Sterowanie coraz bardziej skomplikowanymi procesami produkcyjnymi, których wykorzystuje się zaawansowane technologicznie maszyny i urządzenia, automatyzację i robotyzację wielu procesów przy coraz większych wymaganiach rynku, wymusza stosowanie rozwiązań informatycznych. Powszechna informatyzacja łańcucha dostaw nie ominęła także samego procesu wytwórczego. Właściwie to przedsiębiorstwa produkcyjne jako pierwsze zaczęły stosować zintegrowane systemy informatyczne, które wykorzystywane są do wspomagania wielu funkcji. Najistotniejsze z nich to:

·       wspomagane komputerowo projektowanie realizowane przez systemy komputerowe – CAD,

·       wspomagane komputerowo planowanie produkcji – systemy CAP,

·       wspomagane komputerowo obliczenia inżynierskie i symulacyjne – systemy CAE, rozumiane często jako połączenie funkcji CAD i CAP,

·       wspomagane komputerowo wytwarzanie – systemy CAM, które zajmują się sterowaniem zautomatyzowanych linii produkcyjnych , w tym elastycznych systemów produkcyjnych,

·       wspomagana komputerowo kontrola realizacji wymogów jakościowych – CAQ,

·       wspomagane komputerowo administracja i prace biurowe – systemy CAA oraz CAO ,

·       planowanie i sterowanie produkcją – systemy PPC, których działanie opiera się na opisanym systemie MRP lub Just in Time

·       śledzenie przebiegu produkcji – systemy PAC,

·       zintegrowany komputerowo system zarządzania produkcją – CIM , który łączy zautomatyzowane linie produkcyjne z funkcjami planowania, projektowania, zaopatrzenia i zbytu  w jeden spójny system informatyczny, umożliwia optymalizowanie produkcji i wzrost elastyczności działania przedsiębiorstwa. [3]

       Oprócz wymienionego systemu CIM  dostępne  są  systemy realizujące wszystkie podstawowe funkcje zarządzania logistycznego takie jak : 

        SYSTEM R/3, TETA, MRP, MFG/PRO.

Zatem  podejście logistyczne, którego wyrazem jest idea zintegrowanej komputerowo produkcji, pozwala na obniżenie kosztów także w ramach procesu wytwarzania, w którym jak dawniej sądzono, że nie ma rezerw kosztowych. Również podniesienie poziomu jakości produkcji ma istotne implikacje logistyczne z punktu widzenia obsługi rynku.[4]

---

[1]  Skowronek C, Sariusz – Wolski Z., „Logistyka w przedsiębiorstwie” PWE, Warszawa 1999

[2]  Blaik P., „Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarządzania przedsiębiorstwem” PWE,

     Warszawa 1999

[3] Pod redakcją Golembskiej E., „Kompendium wiedzy o logistyce” PWN, Warszawa – Poznań 1999 rolety podtynkowe https://www.wolny.org.pl/Rolety-lodz/Rolety-zewnetrzne-podtynkowe.html 

[4] Pod redakcją Golembskiej E., „Kompendium wiedzy o logistyce” PWN, Warszawa – Poznań 1999

Marketingowa i logistyczna obsługa klienta

Marketingowa i logistyczna obsługa klienta

Marketingowa:

-          element systemu dystrybucji odpowiedzialnego za dostarczenie produktu w miejscu, czasie i warunkach dostosowanych do wymagań klientów

Logistyczna:

-          jakość funkcjonowania systemu logistycznego, który odpowiada za dotarcie towaru do odbiorcy w odpowiednim czasie i miejscu przy możliwie najniższych kosztach.

Przykładowe elementy marketingowej obsługi klienta:

• atrakcyjna cena
• korzystna relacja jakość – cena
• pełna i różnorodna oferta asortymentowa
• ekspozycja towarów
• dostępność informacji o towarze
• godziny otwarcia
• dogodne położenie
• częstotliwość i sposób organizacji akcji promocyjnych

Przykładowe elementy logistycznej obsługi klienta:

• czas realizacji zamówienia
• terminowość dostaw
• bezpieczeństwo dostaw
• dostępność czasowa dostaw
• dostępność ilościowa zamawianych towarów
• elastyczność dostaw
• dokładność realizacji zamówienia pod względem ilości i asortymentu
• możliwie najniższy koszt realizacji dostawy przy zachowaniu wszystkich ustalonych warunków dostawy

Działalność logistyczna a wartość sprzedaży i liczba skarg klientów

Podstawowe zmienne decyzyjne mające wpływ na wybór dostawcy

1. obsługa klienta
2. produkt
3. czas
4. promocja

Polityka obsługi klienta

• rozpoznanie istniejących, różnych segmentów rynku
• rozpoznanie potrzeb klientów lub popytu wewnątrz wyróżnionych segmentów rynku
• przyjęcie jasno sprecyzowanych i mierzalnych standardów obsługi klienta dla różnych segmentów rynku

Obsługa klienta

Elementy przedtransakcyjne:

1. wyrażona pisemnie polityka obsługi klienta
2. zapoznanie klienta z polityką obsługi
3. odpowiednia struktura organizacyjna
4. elastyczność systemu
5. zapewnienie doradztwa

Elementy transakcyjne

1. odpowiedni poziom zapasów
2. zapewnienie informacji o zamówieniach
3. elementy cyklu zamówieniowego
4. szybkość ekspedycji towarów
5. przeładunek
6. dokładność wykonania
7. wygoda zamawiania
8. substytucja produktów

Elementy potransakcyjne

1. Instalacja, gwarancja, naprawy, części zamienne
2. obserwacja produktu
3. reklamacje, skargi, zwroty
4. tymczasowe przechowanie produktu
5. rolety podtynkowe https://www.wolny.org.pl/Rolety-lodz/Rolety-zewnetrzne-podtynkowe.html

Procedura ustalania poziomu obsługi w określonych segmentach

• identyfikacja ważnych elementów obsługi klienta
• przegląd klientów i ustalanie znaczenia, jakie przypisują oni obsłudze klienta przy podejmowaniu decyzji zakupu i ustalenie wag, jakie przypisują poszczególnym elementom tej obsługi
• grupowanie klientów o podobnych potrzebach
• odniesienie wyróżnionych segmentów do prostych cech firm, które mogłyby pełnić zastępczo rolę kryterium segmentacji

Zakres mierników logistycznej obsługi klienta

• dostępność produktów, oznaczająca zdolność dostawcy do zrealizowania zamówienia klienta w określonym czasie; z reguły jest ona inna dla różnych produktów
• okres dostawy, upływający od przyjęcia zamówienia przez dostawcę do otrzymania zamówionego produktu przez klienta rolety zewnętrzne łódź https://www.wolny.org.pl
• pewność, oznaczająca zobowiązanie dostawcy do przestrzegania obiecanego harmonogramu dostaw
• dokładność, dotycząca zgodności struktury ilościowej i asortymentowej dostaw z zamówieniem

Strategie obsługi klienta

Strategie obsługi klienta

Każde przedsiębiorstwo powinno posiadać określoną strategię obsługi klienta, będącą skoordynowanym układem elementów tworzących sprawnie funkcjonującą całość.

Każde przedsiębiorstwo powinno posiadać określoną strategię obsługi klienta, będącą skoordynowanym układem elementów tworzących sprawnie funkcjonującą całość.[1]
 Wybór strategii obsługi klienta uzależniony jest od podjętych decyzji na poziomie ogólnej strategii przedsiębiorstwa (produkt, klient, technologia), a także strategiami w obszarach jednostek funkcjonalnych (produkcji, logistyki, marketingu i finansów). Generalnie nadrzędnym celem każdej strategii jest dostarczenie klientowi obsługi w standardzie, którego oczekuje i po akceptowalnych kosztach.[2]
 Ze względu na podejście przedsiębiorstwa do konkurencji i klientów, wyrażający zachowanie przedsiębiorstwa w otoczeniu rynkowym, możemy wyróżnić następujące strategie:[3]

• konkurencyjne
  • niskich kosztów obsługi,
  • dyferencjacji (zróżnicowania elementu obsługi klienta),
  • doboru klienta,
  • najważniejszego elementu obsługi,
  • rdzenia umiejętności logistycznych,
  • o krok przed konkurentem,
  • ograniczanie konkurencji,
• niekonkurencyjne
  • ekonomicznej partii dostawy,
  • o krok za konkurentem,
  • działań podprogowych,
  • administrowania obsługą,
  • obietnic i deklaracji obsługi,
  • niezauważania konkurentów,
• nowoczesne strategie kooperacyjne
  • obsługa przez informacyjne organizacje sieciowe,
  • stabilnych sieci strategicznych,
  • obsługi klienta przez dynamiczne sieci informatyczne.

 Strategie obsługi klienta, stosowane przez przedsiębiorstwa i inne organizacje gospodarcze, można również podzielić ze względu na:^[4]

• Udział w rynku:
  • Strategie lidera,
  • Strategie pozostałych uczestników rynku.
• Stosowane rozwiązania logistyczne w obsłudze rynku masowego:
  • Tradycyjne strategie dystrybucji fizycznej, a więc strategie oparte na zarządzaniu funkcjami logistycznymi, akcentujące fizyczny obieg towarów na rynku, rolety zewnętrzne
  • Nowoczesne strategie dostaw, opierające się na wymianie informacji          i zarządzaniu procesami, zgodnie z koncepcja reengineeringu.

• Etap rozwoju przedsiębiorstwa oraz poziom zaawansowania z zakresu zarządzania logistycznego:
  • funkcjonalne strategie obsługi,
  • strategie obsługi w systemach logistycznych,
  • obsługa klienta w sieciach informacji.

• Zasięg geograficzny:
  • strategie globalne, głównie kooperacyjne i konkurencyjne,
  • strategie regionalne.

---

[1] Źródło: S. Wiliamska-Sosnowska, „Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa”, Marketing i Rynek nr. 8/2010 rolety zewnętrzne Łódź

[2] Źródło: J. Bendkowski, M.Kramarz, „Logistyka stosowana – metody, techniki, analizy”, Gliwice 2006, s. 471.

[3] Źródło: Ibidem, s. 471-474.

[4] Źródło: D. Kempny, „Logistyczna obsługa klienta”, rolety podtynkoweWarszawa 2001, s. 82-83.

Pomiar obsługi klienta - definicja i elementy

Pomiar obsługi klienta - definicja i elementy

Znaczenie poszczególnych elementów obsługi klienta na różnych rynkach nie jest jednakowe. Każdy rynek obsługiwany przez przedsiębiorstwo przypisuje inna wagę poszczególnym elementom obsługi. Dla przykładu, w łańcuchu dostaw, obsługa klienta oznacza o wiele bardziej rygorystyczne standardy wykonania.

Znaczenie poszczególnych elementów obsługi klienta na różnych rynkach nie jest jednakowe. Każdy rynek obsługiwany przez przedsiębiorstwo przypisuje inna wagę poszczególnym elementom obsługi. Dla przykładu, w łańcuchu dostaw, obsługa klienta oznacza o wiele bardziej rygorystyczne standardy wykonania. rolety zewnętrzne Do mierników wykonania, które są formułowane z punktu widzenia klienta zaliczamy:[1]

• zamówienia otrzymane terminowo (punktualnie),
• zamówienia wykonane kompletnie,
• zamówienia dostarczone bez uszkodzeń,
• zamówienia właściwie zrealizowane,
• zamówienia dokładnie zafakturowane.

 Poszczególne elementy pomiaru wraz z opisem i przedmiotem pomiaru zostały przedstawione w tabeli 3.5.

 W przypadku gdy sprzedawca zwraca uwagę na obsługą klienta wyłącznie do chwili wysłania dostawy, jak jest to przyjęte w tradycyjnych miernikach, może to być niewystarczające do usatysfakcjonowania nabywcy. rolety zewnetrzne Łódź W obecnie prezentowanym podejściu nakazuje się skoncentrowanie uwagi na pomiarze realizacji obsługi klienta w trakcie całego procesu dostarczania wysyłki, co zapewnia nie tylko potrzebne dane do oceny poziomu realizacji obsługi, ale co ważniejsze, pozwala we wczesnym etapie zauważyć pojawiające się problemy.

---

[1] Źródło: F. Kapusta, „Zarządzanie działaniami logistycznymi”, rolety podtynkowe Poznań – Wrocław 2006, s. 110.

Elementy obsługi klienta w sklepach internetowych

Elementy obsługi klienta w sklepach internetowych

Wszystkie wymienione w poprzednich wpisach grupy elementów całościowego programu obsługi klienta muszą być uwzględnione również przez firmy, które chcą docierać do swoich klientów poprzez nowoczesny kanał dystrybucji produktów jakim jest  Internet.

 Wszystkie wymienione w poprzednich wpisach grupy elementów całościowego programu obsługi klienta muszą być uwzględnione również przez firmy, które chcą docierać do swoich klientów poprzez nowoczesny kanał dystrybucji produktów jakim jest  Internet.
------
 Chcąc ograniczyć do minimum ryzyko jakim jest dla klienta zakup przez Internet, powinny one pamiętać nie tylko o skutecznym systemie zabezpieczeń danych transakcyjnych, ale również o przygotowaniu właściwej organizacji obsługi klienta poprzez pisemne sformułowanie, a następnie udostępnienie owej, zaprojektowanie procedur, instrukcji, szkoleniu personelu. rolety zewnętrzne Wysoce istotne jest także monitorowanie kontaktów z klientem, wyłapanie wszelkich niedociągnięć, dociekanie ich przyczyn i eliminowanie ich. Nie należy także zapominać, iż największym wyzwaniem dla firmy prowadzącej sprzedaż w Internecie nie jest przygotowanie atrakcyjnej strony internetowej, z szerokim asortymentem produktów, ale ich dystrybucja do indywidualnego klienta. rolety zewnętrzne Łódź W związku z powyższym firma powinna posiadać świetnie zorganizowane zaplecze logistyczne, które pozwoli na dostarczenie produktu, a w razie potrzeby jego zwrot.[1]
 W 2000 roku zostały przeprowadzone badanie, które wykonała firma konsultingowa PricewaterhouseCoopers. Dotyczyły one zwrotu produktów zakupionych w sklepach internetowych. rolety podtynkowe Według sondażu przeprowadzonego wśród użytkowników Internetu, którzy robili zakupy w sieci, zaledwie 4% z nich dokonało zwrotu ostatnio zakupionego produktu, 29% przynajmniej raz w historii zakupów dokonało zwrotu, natomiast aż 41% chciało zwrócić produkt, jednak zniechęceni skomplikowanymi procedurami i znaczącymi kosztami zrezygnowali.[2]
Wśród przyczyn niezadowolenia klientów z otrzymanego produktu wymieniane były:[3]

• różnica miedzy oczekiwaniami klienta w stosunku do produktu a tym co otrzymał ( 40 % )
• uszkodzenia produktu (31%)
• jakość produktu nie odpowiadająca oczekiwaniom klienta (31%)
• wysyłka prawidłowego towaru, ale o innej specyfice niż zamówiony przez klienta (27%)      
• wysyłka niewłaściwego produktu (26%)
• rezygnacja klienta z chęci posiadania zamówionego produktu (19%)
• zbyt późne dostarczenie produktu, np. podarunku po świętach Bożego Narodzenia (17%)
• otrzymania tylko części zamówienia (7%)

 Po analizie zebranych danych, przeprowadzonej przez konsultantów, wyciągnięto wnioski, że by podnieść satysfakcję klientów ze zwrotu zakupionego w sieci towaru, firmy powinny dążyć do przyspieszenia procesu zwrotu, przy jednoczesnym obniżeniu jego kosztów dla klientów.

---

[1] Źródło: Praca zbiorowa pod redakcją Krzysztofa Rutkowskiego, „Logistyka dystrybucji”, rolety zewnętrzne podtynkoweWarszawa 2005, s. 124-125.

[2] Źródło: Ibidem, s. 124-125.

[3] Źródło: “Return to Sender, Business Wire”, z dnia 2.08.2000.

Elementy obsługi klienta (część 4.) - elementy potransakcyjne + logistyczne elementy obs.

Elementy obsługi klienta  - elementy potransakcyjne + logistyczne elementy obs.

Elementy potransakcyjne mają za zadanie przedłużyć kontakt klienta z firmą i utwierdzić go w przekonaniu, że dokonał właściwego zakupu. Choć były one przez długi czas zaniedbywane, znów zyskały na znaczeniu w oczach menadżerów.

Elementy potransakcyjne mają za zadanie przedłużyć kontakt klienta z firmą i utwierdzić go w przekonaniu, że dokonał właściwego zakupu. Choć były one przez długi czas zaniedbywane, znów zyskały na znaczeniu w oczach menadżerów. Do najważniejszych z nich należą:[1]

• Instalacje, gwarancje, naprawy. Są to najważniejsze elementy, które niejednokrotnie decydują o wyborze klienta. W ich skład wchodzą między innymi: wydłużona gwarancja, transport i montaż rolet, instalacja sprzętu u klienta czy oferowanie produktu zastępczego na czas naprawy. Wszystkie te elementy mają znaczący wpływ, zwłaszcza przy wyborze dóbr kapitałowych a ich sprawna realizacja może spowodować pozyskanie ale i utrzymanie klienta.
• Śledzenie produktu. W wielu branżach bardzo istotne jest, by w przypadku wadliwego produktu szybko wycofać go z rynku. Rzetelna informacja o miejscu, w którym znajduje się feralny produkt często decyduje o dalszych losach firmy na rynku. Dotyczy to na przykład firm farmaceutycznych, które nadają swoim produktom indywidualny numer seryjny, dzięki czemu są w stanie szybko zlokalizować jego aktualne miejsce przechowywania i w razie konieczności, sprawnie wycofać z rynku.
• Skargi klientów, reklamacje, zwroty, wymiana wadliwych produktów. Są to elementy, które kojarzą się raczej negatywnie. Dlatego bardzo ważne jest ich sprawne załatwienie, w taki sposób, by klienci zobaczyli jak bardzo firmie na nich zależy i ile jest ona w stanie dla nich zrobić. Konieczne jest do tego celu opracowanie polityki zbierania i załatwiania skarg. Trzeba jednak pamiętać, że system logistyczny skupiony jest na przekazywaniu produktu finalnemu nabywcy i ruch w „odwrotnym kierunku” może wiązać powodować konieczność poniesienia przez firmę znaczących kosztów.

  Oprócz wymienionych powyżej oraz w poprzednich wpisach elementów obsługi klienta, należy również wymienić cztery elementy rozpatrywane z punktu widzenia logistycznego, do których zaliczamy:[2]

• Czas. W logistyce oznacza to przede wszystkim czas cyklu zamówienia danego towaru, licząc odstęp czasowy pomiędzy jego zamówieniem a dostarczeniem go do klienta rolety zewnętrzne Do faz realizacji zamówienia zaliczamy przygotowanie zamówienia, przekazanie go do sprzedawcy, opracowanie zamówienia, przygotowanie do wysyłki zamówionych towarów oraz ich wysłanie.
• Niezawodność. Dla części klientów niezawodność dostaw może być istotniejsza niż czas realizacji. Stały bądź zgodny z oczekiwaniami cykl dostaw, bezpieczeństwo oraz prawidłowość wykonania może pozwolić klientowi na zminimalizowanie poziomu zapasów. Wpływa to pozytywnie zarówno za poziom zadowolenia klienta ale również poprawia pozycję rynkowa firmy.
• Komunikacja. Jest to dialog pomiędzy kupującym a sprzedającym. Najważniejszymi czynnościami logistycznymi w realizacji zamówienia są: przekazywanie klientowi informacji o stanie zamówienia, jego realizacji i faktyczny proces pobierania produktu z magazynu. Ciągłe przekazywanie informacji o realizacji zamówienia jest pozytywnie odbierane przez klienta. rolety podtynkowe Kanał komunikacyjny pomiędzy klientem a sprzedawcą powinien pozostać  ciągle otwarty oraz łatwo dostępny. Pozwala to na szybkie zidentyfikowanie pojawiających się problemów i ich zniwelowanie. Takie relacje z klientem pozwalają na spełnienie jego rygorystycznych wymogów oraz zapewniają osiągnięcie efektywnego poziomu obsługi.
• Wygoda. Jest to element, który wymaga od przedsiębiorstwa zróżnicowania polityki w zależności od oczekiwań klientów np. rolety zewnętrzne Łódź Sprzedawca może zazwyczaj sklasyfikować owe wymagania według takich punktów, jak: znaczenie klienta, segment rynku oraz kupowane przez nich artykuły. Pozwoli to w jak najefektywniejszy sposób zaspokoić potrzeby poszczególnych klientów.

 Trzeba jednak pamiętać, że różni klienci posiadają różne wymagania. Należy przeanalizować wzajemną relację pomiędzy korzyściami płynącymi z indywidualnego podejścia do klienta (np. wzrost poziomu sprzedaży) a kosztami z tym związanymi.

---

[1] Źródło: Ibidem, s. 122-123.

[2] Źródło: J. Długosz, „Zarządzanie logistyczną obsługą klienta”, Poznań 2005, s. 57-60.

Elementy obsługi klienta (część 3.) - elementy transakcyjne

Elementy obsługi klienta - elementy transakcyjne

Elementy transakcyjne związane są z bezpośrednim kontaktem firmy z klientem i przy właściwym ich wypełnieniu, znacząco wpływają na poziom jego zadowolenia z oferty. 

Elementy transakcyjne związane są z bezpośrednim kontaktem firmy z klientem i przy właściwym ich wypełnieniu, znacząco wpływają na poziom jego zadowolenia z oferty.
------
 Dlatego bardzo ważne jest, by elementy te były stale monitorowane, a wszystkie niedociągnięcia były wychwytywane i niwelowane w jak najkrótszym czasie. Do najważniejszych elementów należą:[1]

• Odsetek niezrealizowanych zamówień. Wszystkie niezrealizowane zamówienia powinno się poddać analizie pod kątem produktów, których zabrakło a także klientów, których nie udało się obsłużyć.
• Informacje o zamówieniu. Wraz z rozwojem technik informacyjnych wzrasta zapotrzebowanie wśród klientów na dokładną informację odnośnie możliwości realizacji zamówienia. Chcą oni otrzymywać rzetelnych informacji co do stanu zapasów interesujących ich produktów (np. rolety zewnętrzne ), przewidywanym terminie realizacji zamówienia czy też statusie zmówienia.
• Niezawodność systemu. Klienci wymagają od firmy rzetelnych informacji odnośnie zapasów czy stanu ich zamówienia. Wszelkie powtarzające się pomyłki powinny być na bieżąco poprawiane a ich przyczyny zdiagnozowane.
• Ekspedycja towarów. Czasami ekspresowa wysyłka towarów staje się konieczna i choć firmy ponoszą przez to większe koszta, to i tak decydują z niej skorzystać by nie stracić klienta. Należy się jednak zastanowić jakim klientom i w jakich sytuacjach oferować taką usługę.
• Przesunięcia pomiędzy składami. Jeśli firmie brakuje zamówionego przez klienta towaru, uzupełnia braki przesuwając towar z innych firmowych magazynów, lub też rozbija zamówienie i realizuje je poprzez wysyłkę bezpośrednio do klienta z kilku różnych składów ( rolety zewnętrzne Łódź ). Jasno określona polityka, kiedy korzystać z przesunięć pomiędzy składami, a kiedy z zamówień uzupełniających, ułatwia podejmowanie właściwych decyzji.
• Wygoda złożenia zamówienia. Klienci chętnie współpracują z firmami, które są dla nich przyjazne. Dlatego istotną rolę w przyciągnięciu klienta odgrywa możliwość złożenia zamówienia w różnych formach, elastyczny system oraz proste i przejrzyste procedury. Wszelkie problemy w tym zakresie powinny być jak najszybciej usuwane.
• Dostępność substytutów. W przypadku braku poszukiwanego przez klienta produktu, rozważa on możliwość zakupu substytutu. Może to zrobić poprzez zakup tego samego towaru, ale w innej wielkości opakowania lub też zakupić inny produkt, który zaspokoi jego potrzeby w tym samym lub zbliżonym stopniu. Przynajmniej jeden substytut poszukiwanego przez klienta produktu, powoduje wzrost poziomu obsługi, bez konieczności ponoszenia kosztów związanych z uzupełnieniem poszukiwanego produktu jakim są rolety podtynkowe.

---

[1] Źródło: K. Rutkowski, „Logistyka dystrybucji”, Warszawa 2002, s. 120-122.

Elementy obsługi klienta (część 2.) - elementy przedtransakcyjne

Elementy obsługi klienta  - elementy przedtransakcyjne

Elementy przedtransakcyjne stanowią głównie domenę działań specjalistów z zakresu marketingu i polegają na kreowaniu popytu oraz przygotowują organizację do obsługi klienta. Są to często działania nierutynowe. Mają one znaczący wpływ na postrzeganie przez klienta firmy i jego zadowolenie z szeroko rozumianej oferty.

 Elementy przedtransakcyjne stanowią głównie domenę działań specjalistów z zakresu marketingu i polegają na kreowaniu popytu oraz przygotowują organizację do obsługi klienta. Są to często działania nierutynowe. Mają one znaczący wpływ na postrzeganie przez klienta firmy i jego zadowolenie z szeroko rozumianej oferty. Najważniejsze z elementów przedtransakcyjnych to:[1]

----------

• Pisemne sformułowanie polityki obsługi. Aby w odpowiedni sposób przygotować taką politykę należy najpierw zapoznać się z potrzebami klientów oraz poznać ich preferencje. Później należy zdefiniować cele, jakie ma realizować polityka a dopiero potem można przystąpić od określania standardów. Ważną częścią polityki jest również zbiór mierników, które pozwolą monitorować poziom oferowanych usług, częstotliwość ich badania a także działania jakie należy podjąć w przypadku odbiegania od ustalonych norm.
• Udostępnienie klientowi pisemnej wersji polityki obsługi klienta. Przekazanie klientowi pisemnego oświadczenia, w którym zawarta jest oferta firmy z zakresu obsługi klienta, pozwala zminimalizować jego niepewność i nabrać pewności co do zakupu np. rolety zewnętrzne
• Struktura organizacyjna. Właściwa struktura organizacyjna firmy, ukierunkowanej na obsługę klienta, powinna zapewnić sprawną komunikację różnych pionów w celu ułatwienia klientowi dostępu do odpowiedniego pracownika firmy.
• Elastyczny system obsługi klienta. Firma powinna przystosować swój system biorąc pod uwagę różne wymagania klientów, uwzględniając jednocześnie konieczność zastosowania odpowiednich procedur w sytuacjach kryzysowych, takich jak strajki, awarie zasilania czy klęski żywiołowe.
• Procedury, instrukcje, szkolenia z zakresu obsługi klienta.  Firma powinna zadbać o przeszkolenie pracowników pod kątem ustalonych wcześniej procedur i instrukcji kontaktu z klientem. Nie należy również zapominać o szkoleniu klientów zewnętrznych, którzy mogą potrzebować pomocy na przykład względem ustalenia terminu składania zamówień. rolety podtynkowe

 W następnym wpisie przeanalizujemy elementy transakcyjne obsługi klienta.

---

[1] Źródło: K. Rutkowski, „Logistyka dystrybucji”, Warszawa 2002, s. 119-120.

Elementy obsługi klienta (część 1.)

Każda z firm, przygotowując swoją politykę obsługi klienta, powinna się zastanowić, kto tak naprawdę jest jej klientem, gdyż w wielu organizacjach pojęcie klienta nie jest jednakowo pojmowane.

Marketingowcy często postrzegają klienta tylko z punktu widzenia finalnego nabywcy produktu firmy. Natomiast dla logistyków klientem jest każdy, kto jest częścią łańcucha dostaw. Powyższe różnice w postrzeganiu mogą stanowić problem w określeniu jednoznacznej polityki obsługi klienta. Dlatego na samym początku budowy polityki należy zwrócić uwagę, że klientem jest zarówno konsument finalny, kooperant z łańcucha dostaw jak również pracownik, określany mianem klienta wewnętrznego. W dobrze przygotowanym programie obsługi klienta należy zadbać o interesy każdej z tych grup. Powinien on składać się z trzech grup elementów przedstawionych na rysunku 3.1.:[1]

• przedtransakcyjnych,
• transakcyjnych,
• potransakcyjnych.

Rysunek 3.1. Elementy polityki obsługi klienta.

Źródło: D.M.  Lambert, J. R. Stock, L. M. Ellram, „Fundamentals of Logistics Management”, Boston 1998, s. 44.

 W następnych wpisach przeanalizujemy dokładnie poszczególne grupy obsługi klienta czyli elementy przedtransakcyjne, transakcyjne i potransakcyjne.

---

[1] Źródło: K. Rutkowski, „Logistyka dystrybucji”, Warszawa 2002, s. 113.

Formy obsługi klienta

Formy obsługi klienta

Należy pamiętać, że cena za obsługę klienta nie może być zbyt wygórowana i była ukształtowana na racjonalnym poziomie, zapewniającym odpowiedni przychód firmy i atrakcyjną cenę produktu lub usługi.

 Do przykładów różnych form obsługi klienta można zaliczyć:[1]

• zaoferowanie korzystnych zasad finansowych oraz kredytowych,
• zapewnienie dostawy w określonym terminie,
• unowocześnienie techniki związanej z fakturowaniem, tak by wyjść naprzeciw wymaganiom klienta,
• oddanie do dyspozycji klientów fachowych i rzetelnych przedstawicieli pionu sprzedaży,
• powiększenie możliwości związanych ze sprzedażą wysyłkową,
• udostępnienie materiałów wspomagających prezentacje oferowanych produktów,
• pomoc w instalacji produktu (np. rolety zewnętrzne),
• utrzymanie na odpowiednim poziomie stanu zapasów części zamiennych.

 Zachowanie powyższych zasad pozwoli nam na skuteczną konkurencję na rynku i wyróżnienie naszej firmy dzięki wartości dodanej.

---

[1] Źródło: F. Kapusta, „Zarządzanie działaniami logistycznymi”, Poznań - Wrocław 2006, s. 106.

Obsługa klienta definicja

Definicja obsługi klienta

 Właśnie z tego powodu, że to klient odpowiedzialny jest za tworzenie przychodów firmy, całość działań z zakresu marketingu jak i logistyki powinna być ukierunkowana na właściwą obsługę klienta. Z jednej strony należy dokładnie poznać preferencję klienta, jego zachowanie, przeanalizować rynek, poinformować klienta o ofercie i zachęcić do zakupu produktu, co dotyczy marketingu (np. rolety zewnętrzne). Z drugiej strony następuje fizyczny przepływ dóbr i informacji w cyklu realizacji zamówień, wraz z towarzyszącym mu przepływem praw własności oraz wykorzystywaniem środków transportu. Są to zadania leżące w gestii logistyki. Do zadań marketingu i logistyki w obsłudze klienta możemy zaliczyć również serwis i naprawa rolet produktów, reklamację, jak również analizę poziomu zadowolenia klienta pod względem zakupu i użytkowania produktu, a także dbanie o utrzymanie lojalności klienta.[1]

 W literaturze nie ma jednej definicji obsługi klienta. Kilka z nich brzmi następująco:

Obsługa klienta to proces zapewnienia przewagi konkurencyjnej i tworzenie dodatkowych korzyści przez łańcuch dostaw w celu maksymalizacji wartości całkowitej dla ostatecznego klienta.[2]

Obsługa klienta to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.[3]

Logistyczna obsługa klienta to zdolność lub umiejętność do zaspokojenia wymagań i oczekiwań klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy wykorzystaniu wszelkich form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją i opakowaniami.[4]

 Na ich podstawie można stwierdzić, że obsługę klienta powinno się postrzegać jako:[1]

• pełną realizację zamówień, kontakty z nabywcami, wysyłkę, transport, przygotowanie faktury, rachunku oraz pełną kontrolę napraw produktu,
• zbiór działań podejmowanych we wszystkich strefach aktywności, mających na celu dostawę produktów firmy, przeprowadzonych w sposób zaakceptowany przez nabywcę i w pełni dla niego satysfakcjonujący przy jednoczesnej możliwości realizacji przez firmę swoich celów,
• wszelkie działania niezbędne do przyjmowania, przygotowania, realizowania i  finansowej obsługi klienta, oraz zapobieganie wszelkim nieprawidłowym działaniom, jeśli takowe wystąpiły,
• dostarczanie klientowi produktu wraz z serwisem równym lub wyższym od tego oferowanego przez konkurencję, na poziome kosztów konkurencyjnym względem konkurencji przy jednoczesnym zapewnieniu odpowiedniego zysku.

 Pomimo braku jednoznacznej definicji, obsługę klienta można postrzegać na trzy sposoby:[2]

• jako określone działania – wszystkie czynności jakie należy wykonać by spełnić wymagania klienta. Jako przykłady należy wymienić opracowywanie zamówień i fakturowanie, załatwianie zwrotów produktów oraz rekla­macji.
• jako pomiar wykonania zadań – rozpatrujemy ją w kategorii określonych mierników realizacji wyników działań, takich jak odsetek zamówień dostarczonych terminowo i w całości, liczba zamówień opracowanych w przewidywanym czasie. Firma musi jednak pamiętać, że nie wystarczy sama koncentracja na miernikach by w pełni usatysfakcjonować klienta obsługą.
• jako filozofię – firma ukierunkowana jest na satysfakcjonującą dla klienta obsługę i angażuje w to działania całej firmy, nie koncentrując się tylko namiernikach. Należy to rozumieć jako zobowiązanie firmy do właściwej obsługi klienta. Taki sposób postrzegania cechuje głównie firmy kładące nacisk na jakość i zarządzanie jakością.

  Przy wyborze przez klienta określonego produkty, który oferowany jest na rynku przez wiele firm w podobnej cenie i o zbliżonej jakości (np. rolety zewnętrzne Łódź ), odpowiedni poziom obsługi klienta powinien zapewnić firmie wzrost konkurencyjności i wyróżnić ofertę na tle innych. Klient, nabywając produkt, nabywa również pewien standard obsługi, za który jest w stanie zapłacić określona cenę.

---

[1] Źródło: J. Bendkowski, M.Kramarz, „Logistyka stosowana – metody, techniki, analizy”, Gliwice 2006, 464-465.

[2] Źródło: F. Kapusta, „Zarządzanie działaniami logistycznymi”, Poznań - Wrocław 2006.

---

[1] Źródło: J. Bendkowski, M.Kramarz, „Logistyka stosowana – metody, techniki, analizy”, Gliwice 2006, s. 463-464.

[2] Źródło: J.J. Coyle, E.J. Bardi, C.J. Langley Jr., „Zarządzanie logistyczne”, Warszawa 2002, s 48.

[3] Źródło: K. Rutkowski, „Logistyka dystrybucji”, Warszawa 2002, s. 113.

[4] Źródło: D. Kempy, „Logistyczna obsługa klienta”, Warszawa 2001, s. 19.

O co chodzi czyli przenosiny w nowe miejsce

Na tym blogu poruszane będą zagadnienia związane z obsługą klienta. Blog został przeniesiony z platformy blogowej zamkniętej przez wp.pl z dniem 31.03

 W kilku słowach można stwierdzić, że prawidłowo skonstruowany program obsługi klienta powinien składać się z trzech grup elementów, do których zaliczamy: elementy przedtransakcyjne, elementy transakcyjne i elementy potransakcyjne. Oprócz wymienionych elementów obsługi klienta, w literaturze wskazane są również cztery elementy rozpatrywane z punktu widzenia logistycznego, do których zaliczamy: czas, niezawodność, komunikację i wygodę.

Analizując temat obsługi klienta należy stwierdzić, że w wirtualnym świecie, który charakteryzuje się łatwością zmiany elektronicznego dostawy, poziom zadowolenia klienta z obsługi jest niezwykle istotny i ma bezpośrednie przełożenie na lojalność konsumenta.

 

 W kolejnych wpisach będziemy poddawać głębszej analizie rozległy temat obbługi klienta ze szczególnych naciskiem na sprzedaż internetową.

 

 Zapraszam również do zapoznania się z treścią moich innych blogów a zwłaszcza z blogiem poświęconym dystrybucji, Zapraszam