Marketingowa i logistyczna obsługa klienta

Marketingowa i logistyczna obsługa klienta

Marketingowa:

-          element systemu dystrybucji odpowiedzialnego za dostarczenie produktu w miejscu, czasie i warunkach dostosowanych do wymagań klientów

Logistyczna:

-          jakość funkcjonowania systemu logistycznego, który odpowiada za dotarcie towaru do odbiorcy w odpowiednim czasie i miejscu przy możliwie najniższych kosztach.

Przykładowe elementy marketingowej obsługi klienta:

• atrakcyjna cena
• korzystna relacja jakość – cena
• pełna i różnorodna oferta asortymentowa
• ekspozycja towarów
• dostępność informacji o towarze
• godziny otwarcia
• dogodne położenie
• częstotliwość i sposób organizacji akcji promocyjnych

Przykładowe elementy logistycznej obsługi klienta:

• czas realizacji zamówienia
• terminowość dostaw
• bezpieczeństwo dostaw
• dostępność czasowa dostaw
• dostępność ilościowa zamawianych towarów
• elastyczność dostaw
• dokładność realizacji zamówienia pod względem ilości i asortymentu
• możliwie najniższy koszt realizacji dostawy przy zachowaniu wszystkich ustalonych warunków dostawy

Działalność logistyczna a wartość sprzedaży i liczba skarg klientów

Podstawowe zmienne decyzyjne mające wpływ na wybór dostawcy

1. obsługa klienta
2. produkt
3. czas
4. promocja

Polityka obsługi klienta

• rozpoznanie istniejących, różnych segmentów rynku
• rozpoznanie potrzeb klientów lub popytu wewnątrz wyróżnionych segmentów rynku
• przyjęcie jasno sprecyzowanych i mierzalnych standardów obsługi klienta dla różnych segmentów rynku

Obsługa klienta

Elementy przedtransakcyjne:

1. wyrażona pisemnie polityka obsługi klienta
2. zapoznanie klienta z polityką obsługi
3. odpowiednia struktura organizacyjna
4. elastyczność systemu
5. zapewnienie doradztwa

Elementy transakcyjne

1. odpowiedni poziom zapasów
2. zapewnienie informacji o zamówieniach
3. elementy cyklu zamówieniowego
4. szybkość ekspedycji towarów
5. przeładunek
6. dokładność wykonania
7. wygoda zamawiania
8. substytucja produktów

Elementy potransakcyjne

1. Instalacja, gwarancja, naprawy, części zamienne
2. obserwacja produktu
3. reklamacje, skargi, zwroty
4. tymczasowe przechowanie produktu
5. rolety podtynkowe https://www.wolny.org.pl/Rolety-lodz/Rolety-zewnetrzne-podtynkowe.html

Procedura ustalania poziomu obsługi w określonych segmentach

• identyfikacja ważnych elementów obsługi klienta
• przegląd klientów i ustalanie znaczenia, jakie przypisują oni obsłudze klienta przy podejmowaniu decyzji zakupu i ustalenie wag, jakie przypisują poszczególnym elementom tej obsługi
• grupowanie klientów o podobnych potrzebach
• odniesienie wyróżnionych segmentów do prostych cech firm, które mogłyby pełnić zastępczo rolę kryterium segmentacji

Zakres mierników logistycznej obsługi klienta

• dostępność produktów, oznaczająca zdolność dostawcy do zrealizowania zamówienia klienta w określonym czasie; z reguły jest ona inna dla różnych produktów
• okres dostawy, upływający od przyjęcia zamówienia przez dostawcę do otrzymania zamówionego produktu przez klienta rolety zewnętrzne łódź https://www.wolny.org.pl
• pewność, oznaczająca zobowiązanie dostawcy do przestrzegania obiecanego harmonogramu dostaw
• dokładność, dotycząca zgodności struktury ilościowej i asortymentowej dostaw z zamówieniem

Strategie obsługi klienta

Strategie obsługi klienta

Każde przedsiębiorstwo powinno posiadać określoną strategię obsługi klienta, będącą skoordynowanym układem elementów tworzących sprawnie funkcjonującą całość.

Każde przedsiębiorstwo powinno posiadać określoną strategię obsługi klienta, będącą skoordynowanym układem elementów tworzących sprawnie funkcjonującą całość.[1]
 Wybór strategii obsługi klienta uzależniony jest od podjętych decyzji na poziomie ogólnej strategii przedsiębiorstwa (produkt, klient, technologia), a także strategiami w obszarach jednostek funkcjonalnych (produkcji, logistyki, marketingu i finansów). Generalnie nadrzędnym celem każdej strategii jest dostarczenie klientowi obsługi w standardzie, którego oczekuje i po akceptowalnych kosztach.[2]
 Ze względu na podejście przedsiębiorstwa do konkurencji i klientów, wyrażający zachowanie przedsiębiorstwa w otoczeniu rynkowym, możemy wyróżnić następujące strategie:[3]

• konkurencyjne
  • niskich kosztów obsługi,
  • dyferencjacji (zróżnicowania elementu obsługi klienta),
  • doboru klienta,
  • najważniejszego elementu obsługi,
  • rdzenia umiejętności logistycznych,
  • o krok przed konkurentem,
  • ograniczanie konkurencji,
• niekonkurencyjne
  • ekonomicznej partii dostawy,
  • o krok za konkurentem,
  • działań podprogowych,
  • administrowania obsługą,
  • obietnic i deklaracji obsługi,
  • niezauważania konkurentów,
• nowoczesne strategie kooperacyjne
  • obsługa przez informacyjne organizacje sieciowe,
  • stabilnych sieci strategicznych,
  • obsługi klienta przez dynamiczne sieci informatyczne.

 Strategie obsługi klienta, stosowane przez przedsiębiorstwa i inne organizacje gospodarcze, można również podzielić ze względu na:^[4]

• Udział w rynku:
  • Strategie lidera,
  • Strategie pozostałych uczestników rynku.
• Stosowane rozwiązania logistyczne w obsłudze rynku masowego:
  • Tradycyjne strategie dystrybucji fizycznej, a więc strategie oparte na zarządzaniu funkcjami logistycznymi, akcentujące fizyczny obieg towarów na rynku, rolety zewnętrzne
  • Nowoczesne strategie dostaw, opierające się na wymianie informacji          i zarządzaniu procesami, zgodnie z koncepcja reengineeringu.

• Etap rozwoju przedsiębiorstwa oraz poziom zaawansowania z zakresu zarządzania logistycznego:
  • funkcjonalne strategie obsługi,
  • strategie obsługi w systemach logistycznych,
  • obsługa klienta w sieciach informacji.

• Zasięg geograficzny:
  • strategie globalne, głównie kooperacyjne i konkurencyjne,
  • strategie regionalne.

---

[1] Źródło: S. Wiliamska-Sosnowska, „Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa”, Marketing i Rynek nr. 8/2010 rolety zewnętrzne Łódź

[2] Źródło: J. Bendkowski, M.Kramarz, „Logistyka stosowana – metody, techniki, analizy”, Gliwice 2006, s. 471.

[3] Źródło: Ibidem, s. 471-474.

[4] Źródło: D. Kempny, „Logistyczna obsługa klienta”, rolety podtynkoweWarszawa 2001, s. 82-83.

Pomiar obsługi klienta - definicja i elementy

Pomiar obsługi klienta - definicja i elementy

Znaczenie poszczególnych elementów obsługi klienta na różnych rynkach nie jest jednakowe. Każdy rynek obsługiwany przez przedsiębiorstwo przypisuje inna wagę poszczególnym elementom obsługi. Dla przykładu, w łańcuchu dostaw, obsługa klienta oznacza o wiele bardziej rygorystyczne standardy wykonania.

Znaczenie poszczególnych elementów obsługi klienta na różnych rynkach nie jest jednakowe. Każdy rynek obsługiwany przez przedsiębiorstwo przypisuje inna wagę poszczególnym elementom obsługi. Dla przykładu, w łańcuchu dostaw, obsługa klienta oznacza o wiele bardziej rygorystyczne standardy wykonania. rolety zewnętrzne Do mierników wykonania, które są formułowane z punktu widzenia klienta zaliczamy:[1]

• zamówienia otrzymane terminowo (punktualnie),
• zamówienia wykonane kompletnie,
• zamówienia dostarczone bez uszkodzeń,
• zamówienia właściwie zrealizowane,
• zamówienia dokładnie zafakturowane.

 Poszczególne elementy pomiaru wraz z opisem i przedmiotem pomiaru zostały przedstawione w tabeli 3.5.

 W przypadku gdy sprzedawca zwraca uwagę na obsługą klienta wyłącznie do chwili wysłania dostawy, jak jest to przyjęte w tradycyjnych miernikach, może to być niewystarczające do usatysfakcjonowania nabywcy. rolety zewnetrzne Łódź W obecnie prezentowanym podejściu nakazuje się skoncentrowanie uwagi na pomiarze realizacji obsługi klienta w trakcie całego procesu dostarczania wysyłki, co zapewnia nie tylko potrzebne dane do oceny poziomu realizacji obsługi, ale co ważniejsze, pozwala we wczesnym etapie zauważyć pojawiające się problemy.

---

[1] Źródło: F. Kapusta, „Zarządzanie działaniami logistycznymi”, rolety podtynkowe Poznań – Wrocław 2006, s. 110.

Elementy obsługi klienta w sklepach internetowych

Elementy obsługi klienta w sklepach internetowych

Wszystkie wymienione w poprzednich wpisach grupy elementów całościowego programu obsługi klienta muszą być uwzględnione również przez firmy, które chcą docierać do swoich klientów poprzez nowoczesny kanał dystrybucji produktów jakim jest  Internet.

 Wszystkie wymienione w poprzednich wpisach grupy elementów całościowego programu obsługi klienta muszą być uwzględnione również przez firmy, które chcą docierać do swoich klientów poprzez nowoczesny kanał dystrybucji produktów jakim jest  Internet.
------
 Chcąc ograniczyć do minimum ryzyko jakim jest dla klienta zakup przez Internet, powinny one pamiętać nie tylko o skutecznym systemie zabezpieczeń danych transakcyjnych, ale również o przygotowaniu właściwej organizacji obsługi klienta poprzez pisemne sformułowanie, a następnie udostępnienie owej, zaprojektowanie procedur, instrukcji, szkoleniu personelu. rolety zewnętrzne Wysoce istotne jest także monitorowanie kontaktów z klientem, wyłapanie wszelkich niedociągnięć, dociekanie ich przyczyn i eliminowanie ich. Nie należy także zapominać, iż największym wyzwaniem dla firmy prowadzącej sprzedaż w Internecie nie jest przygotowanie atrakcyjnej strony internetowej, z szerokim asortymentem produktów, ale ich dystrybucja do indywidualnego klienta. rolety zewnętrzne Łódź W związku z powyższym firma powinna posiadać świetnie zorganizowane zaplecze logistyczne, które pozwoli na dostarczenie produktu, a w razie potrzeby jego zwrot.[1]
 W 2000 roku zostały przeprowadzone badanie, które wykonała firma konsultingowa PricewaterhouseCoopers. Dotyczyły one zwrotu produktów zakupionych w sklepach internetowych. rolety podtynkowe Według sondażu przeprowadzonego wśród użytkowników Internetu, którzy robili zakupy w sieci, zaledwie 4% z nich dokonało zwrotu ostatnio zakupionego produktu, 29% przynajmniej raz w historii zakupów dokonało zwrotu, natomiast aż 41% chciało zwrócić produkt, jednak zniechęceni skomplikowanymi procedurami i znaczącymi kosztami zrezygnowali.[2]
Wśród przyczyn niezadowolenia klientów z otrzymanego produktu wymieniane były:[3]

• różnica miedzy oczekiwaniami klienta w stosunku do produktu a tym co otrzymał ( 40 % )
• uszkodzenia produktu (31%)
• jakość produktu nie odpowiadająca oczekiwaniom klienta (31%)
• wysyłka prawidłowego towaru, ale o innej specyfice niż zamówiony przez klienta (27%)      
• wysyłka niewłaściwego produktu (26%)
• rezygnacja klienta z chęci posiadania zamówionego produktu (19%)
• zbyt późne dostarczenie produktu, np. podarunku po świętach Bożego Narodzenia (17%)
• otrzymania tylko części zamówienia (7%)

 Po analizie zebranych danych, przeprowadzonej przez konsultantów, wyciągnięto wnioski, że by podnieść satysfakcję klientów ze zwrotu zakupionego w sieci towaru, firmy powinny dążyć do przyspieszenia procesu zwrotu, przy jednoczesnym obniżeniu jego kosztów dla klientów.

---

[1] Źródło: Praca zbiorowa pod redakcją Krzysztofa Rutkowskiego, „Logistyka dystrybucji”, rolety zewnętrzne podtynkoweWarszawa 2005, s. 124-125.

[2] Źródło: Ibidem, s. 124-125.

[3] Źródło: “Return to Sender, Business Wire”, z dnia 2.08.2000.