Elementy obsługi klienta (część 2.) - elementy przedtransakcyjne

Elementy obsługi klienta  - elementy przedtransakcyjne

Elementy przedtransakcyjne stanowią głównie domenę działań specjalistów z zakresu marketingu i polegają na kreowaniu popytu oraz przygotowują organizację do obsługi klienta. Są to często działania nierutynowe. Mają one znaczący wpływ na postrzeganie przez klienta firmy i jego zadowolenie z szeroko rozumianej oferty.

 Elementy przedtransakcyjne stanowią głównie domenę działań specjalistów z zakresu marketingu i polegają na kreowaniu popytu oraz przygotowują organizację do obsługi klienta. Są to często działania nierutynowe. Mają one znaczący wpływ na postrzeganie przez klienta firmy i jego zadowolenie z szeroko rozumianej oferty. Najważniejsze z elementów przedtransakcyjnych to:[1]

----------

• Pisemne sformułowanie polityki obsługi. Aby w odpowiedni sposób przygotować taką politykę należy najpierw zapoznać się z potrzebami klientów oraz poznać ich preferencje. Później należy zdefiniować cele, jakie ma realizować polityka a dopiero potem można przystąpić od określania standardów. Ważną częścią polityki jest również zbiór mierników, które pozwolą monitorować poziom oferowanych usług, częstotliwość ich badania a także działania jakie należy podjąć w przypadku odbiegania od ustalonych norm.
• Udostępnienie klientowi pisemnej wersji polityki obsługi klienta. Przekazanie klientowi pisemnego oświadczenia, w którym zawarta jest oferta firmy z zakresu obsługi klienta, pozwala zminimalizować jego niepewność i nabrać pewności co do zakupu np. rolety zewnętrzne
• Struktura organizacyjna. Właściwa struktura organizacyjna firmy, ukierunkowanej na obsługę klienta, powinna zapewnić sprawną komunikację różnych pionów w celu ułatwienia klientowi dostępu do odpowiedniego pracownika firmy.
• Elastyczny system obsługi klienta. Firma powinna przystosować swój system biorąc pod uwagę różne wymagania klientów, uwzględniając jednocześnie konieczność zastosowania odpowiednich procedur w sytuacjach kryzysowych, takich jak strajki, awarie zasilania czy klęski żywiołowe.
• Procedury, instrukcje, szkolenia z zakresu obsługi klienta.  Firma powinna zadbać o przeszkolenie pracowników pod kątem ustalonych wcześniej procedur i instrukcji kontaktu z klientem. Nie należy również zapominać o szkoleniu klientów zewnętrznych, którzy mogą potrzebować pomocy na przykład względem ustalenia terminu składania zamówień. rolety podtynkowe

 W następnym wpisie przeanalizujemy elementy transakcyjne obsługi klienta.

---

[1] Źródło: K. Rutkowski, „Logistyka dystrybucji”, Warszawa 2002, s. 119-120.