Elementy obsługi klienta - elementy transakcyjne
Elementy transakcyjne związane są z bezpośrednim kontaktem firmy z klientem i przy właściwym ich wypełnieniu, znacząco wpływają na poziom jego zadowolenia z oferty.
Elementy transakcyjne związane są z bezpośrednim kontaktem firmy z klientem i przy właściwym ich wypełnieniu, znacząco wpływają na poziom jego zadowolenia z oferty.
------
Dlatego bardzo ważne jest, by elementy te były stale monitorowane, a wszystkie niedociągnięcia były wychwytywane i niwelowane w jak najkrótszym czasie. Do najważniejszych elementów należą:[1]
- Odsetek niezrealizowanych zamówień. Wszystkie niezrealizowane zamówienia powinno się poddać analizie pod kątem produktów, których zabrakło a także klientów, których nie udało się obsłużyć.
- Informacje o zamówieniu. Wraz z rozwojem technik informacyjnych wzrasta zapotrzebowanie wśród klientów na dokładną informację odnośnie możliwości realizacji zamówienia. Chcą oni otrzymywać rzetelnych informacji co do stanu zapasów interesujących ich produktów (np. rolety zewnętrzne ), przewidywanym terminie realizacji zamówienia czy też statusie zmówienia.
- Niezawodność systemu. Klienci wymagają od firmy rzetelnych informacji odnośnie zapasów czy stanu ich zamówienia. Wszelkie powtarzające się pomyłki powinny być na bieżąco poprawiane a ich przyczyny zdiagnozowane.
- Ekspedycja towarów. Czasami ekspresowa wysyłka towarów staje się konieczna i choć firmy ponoszą przez to większe koszta, to i tak decydują z niej skorzystać by nie stracić klienta. Należy się jednak zastanowić jakim klientom i w jakich sytuacjach oferować taką usługę.
- Przesunięcia pomiędzy składami. Jeśli firmie brakuje zamówionego przez klienta towaru, uzupełnia braki przesuwając towar z innych firmowych magazynów, lub też rozbija zamówienie i realizuje je poprzez wysyłkę bezpośrednio do klienta z kilku różnych składów ( rolety zewnętrzne Łódź ). Jasno określona polityka, kiedy korzystać z przesunięć pomiędzy składami, a kiedy z zamówień uzupełniających, ułatwia podejmowanie właściwych decyzji.
- Wygoda złożenia zamówienia. Klienci chętnie współpracują z firmami, które są dla nich przyjazne. Dlatego istotną rolę w przyciągnięciu klienta odgrywa możliwość złożenia zamówienia w różnych formach, elastyczny system oraz proste i przejrzyste procedury. Wszelkie problemy w tym zakresie powinny być jak najszybciej usuwane.
- Dostępność substytutów. W przypadku braku poszukiwanego przez klienta produktu, rozważa on możliwość zakupu substytutu. Może to zrobić poprzez zakup tego samego towaru, ale w innej wielkości opakowania lub też zakupić inny produkt, który zaspokoi jego potrzeby w tym samym lub zbliżonym stopniu. Przynajmniej jeden substytut poszukiwanego przez klienta produktu, powoduje wzrost poziomu obsługi, bez konieczności ponoszenia kosztów związanych z uzupełnieniem poszukiwanego produktu jakim są rolety podtynkowe.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz