Marketingowa i logistyczna obsługa klienta

Marketingowa i logistyczna obsługa klienta

Marketingowa:

-          element systemu dystrybucji odpowiedzialnego za dostarczenie produktu w miejscu, czasie i warunkach dostosowanych do wymagań klientów

Logistyczna:

-          jakość funkcjonowania systemu logistycznego, który odpowiada za dotarcie towaru do odbiorcy w odpowiednim czasie i miejscu przy możliwie najniższych kosztach.

Przykładowe elementy marketingowej obsługi klienta:

• atrakcyjna cena
• korzystna relacja jakość – cena
• pełna i różnorodna oferta asortymentowa
• ekspozycja towarów
• dostępność informacji o towarze
• godziny otwarcia
• dogodne położenie
• częstotliwość i sposób organizacji akcji promocyjnych

Przykładowe elementy logistycznej obsługi klienta:

• czas realizacji zamówienia
• terminowość dostaw
• bezpieczeństwo dostaw
• dostępność czasowa dostaw
• dostępność ilościowa zamawianych towarów
• elastyczność dostaw
• dokładność realizacji zamówienia pod względem ilości i asortymentu
• możliwie najniższy koszt realizacji dostawy przy zachowaniu wszystkich ustalonych warunków dostawy

Działalność logistyczna a wartość sprzedaży i liczba skarg klientów

Podstawowe zmienne decyzyjne mające wpływ na wybór dostawcy

1. obsługa klienta
2. produkt
3. czas
4. promocja

Polityka obsługi klienta

• rozpoznanie istniejących, różnych segmentów rynku
• rozpoznanie potrzeb klientów lub popytu wewnątrz wyróżnionych segmentów rynku
• przyjęcie jasno sprecyzowanych i mierzalnych standardów obsługi klienta dla różnych segmentów rynku

Obsługa klienta

Elementy przedtransakcyjne:

1. wyrażona pisemnie polityka obsługi klienta
2. zapoznanie klienta z polityką obsługi
3. odpowiednia struktura organizacyjna
4. elastyczność systemu
5. zapewnienie doradztwa

Elementy transakcyjne

1. odpowiedni poziom zapasów
2. zapewnienie informacji o zamówieniach
3. elementy cyklu zamówieniowego
4. szybkość ekspedycji towarów
5. przeładunek
6. dokładność wykonania
7. wygoda zamawiania
8. substytucja produktów

Elementy potransakcyjne

1. Instalacja, gwarancja, naprawy, części zamienne
2. obserwacja produktu
3. reklamacje, skargi, zwroty
4. tymczasowe przechowanie produktu
5. rolety podtynkowe https://www.wolny.org.pl/Rolety-lodz/Rolety-zewnetrzne-podtynkowe.html

Procedura ustalania poziomu obsługi w określonych segmentach

• identyfikacja ważnych elementów obsługi klienta
• przegląd klientów i ustalanie znaczenia, jakie przypisują oni obsłudze klienta przy podejmowaniu decyzji zakupu i ustalenie wag, jakie przypisują poszczególnym elementom tej obsługi
• grupowanie klientów o podobnych potrzebach
• odniesienie wyróżnionych segmentów do prostych cech firm, które mogłyby pełnić zastępczo rolę kryterium segmentacji

Zakres mierników logistycznej obsługi klienta

• dostępność produktów, oznaczająca zdolność dostawcy do zrealizowania zamówienia klienta w określonym czasie; z reguły jest ona inna dla różnych produktów
• okres dostawy, upływający od przyjęcia zamówienia przez dostawcę do otrzymania zamówionego produktu przez klienta rolety zewnętrzne łódź https://www.wolny.org.pl
• pewność, oznaczająca zobowiązanie dostawcy do przestrzegania obiecanego harmonogramu dostaw
• dokładność, dotycząca zgodności struktury ilościowej i asortymentowej dostaw z zamówieniem