Strategie obsługi klienta

Strategie obsługi klienta

Każde przedsiębiorstwo powinno posiadać określoną strategię obsługi klienta, będącą skoordynowanym układem elementów tworzących sprawnie funkcjonującą całość.

Każde przedsiębiorstwo powinno posiadać określoną strategię obsługi klienta, będącą skoordynowanym układem elementów tworzących sprawnie funkcjonującą całość.[1]
 Wybór strategii obsługi klienta uzależniony jest od podjętych decyzji na poziomie ogólnej strategii przedsiębiorstwa (produkt, klient, technologia), a także strategiami w obszarach jednostek funkcjonalnych (produkcji, logistyki, marketingu i finansów). Generalnie nadrzędnym celem każdej strategii jest dostarczenie klientowi obsługi w standardzie, którego oczekuje i po akceptowalnych kosztach.[2]
 Ze względu na podejście przedsiębiorstwa do konkurencji i klientów, wyrażający zachowanie przedsiębiorstwa w otoczeniu rynkowym, możemy wyróżnić następujące strategie:[3]

• konkurencyjne
  • niskich kosztów obsługi,
  • dyferencjacji (zróżnicowania elementu obsługi klienta),
  • doboru klienta,
  • najważniejszego elementu obsługi,
  • rdzenia umiejętności logistycznych,
  • o krok przed konkurentem,
  • ograniczanie konkurencji,
• niekonkurencyjne
  • ekonomicznej partii dostawy,
  • o krok za konkurentem,
  • działań podprogowych,
  • administrowania obsługą,
  • obietnic i deklaracji obsługi,
  • niezauważania konkurentów,
• nowoczesne strategie kooperacyjne
  • obsługa przez informacyjne organizacje sieciowe,
  • stabilnych sieci strategicznych,
  • obsługi klienta przez dynamiczne sieci informatyczne.

 Strategie obsługi klienta, stosowane przez przedsiębiorstwa i inne organizacje gospodarcze, można również podzielić ze względu na:^[4]

• Udział w rynku:
  • Strategie lidera,
  • Strategie pozostałych uczestników rynku.
• Stosowane rozwiązania logistyczne w obsłudze rynku masowego:
  • Tradycyjne strategie dystrybucji fizycznej, a więc strategie oparte na zarządzaniu funkcjami logistycznymi, akcentujące fizyczny obieg towarów na rynku, rolety zewnętrzne
  • Nowoczesne strategie dostaw, opierające się na wymianie informacji          i zarządzaniu procesami, zgodnie z koncepcja reengineeringu.

• Etap rozwoju przedsiębiorstwa oraz poziom zaawansowania z zakresu zarządzania logistycznego:
  • funkcjonalne strategie obsługi,
  • strategie obsługi w systemach logistycznych,
  • obsługa klienta w sieciach informacji.

• Zasięg geograficzny:
  • strategie globalne, głównie kooperacyjne i konkurencyjne,
  • strategie regionalne.

---

[1] Źródło: S. Wiliamska-Sosnowska, „Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa”, Marketing i Rynek nr. 8/2010 rolety zewnętrzne Łódź

[2] Źródło: J. Bendkowski, M.Kramarz, „Logistyka stosowana – metody, techniki, analizy”, Gliwice 2006, s. 471.

[3] Źródło: Ibidem, s. 471-474.

[4] Źródło: D. Kempny, „Logistyczna obsługa klienta”, rolety podtynkoweWarszawa 2001, s. 82-83.