Obsługa klienta definicja

Definicja obsługi klienta

 Właśnie z tego powodu, że to klient odpowiedzialny jest za tworzenie przychodów firmy, całość działań z zakresu marketingu jak i logistyki powinna być ukierunkowana na właściwą obsługę klienta. Z jednej strony należy dokładnie poznać preferencję klienta, jego zachowanie, przeanalizować rynek, poinformować klienta o ofercie i zachęcić do zakupu produktu, co dotyczy marketingu (np. rolety zewnętrzne). Z drugiej strony następuje fizyczny przepływ dóbr i informacji w cyklu realizacji zamówień, wraz z towarzyszącym mu przepływem praw własności oraz wykorzystywaniem środków transportu. Są to zadania leżące w gestii logistyki. Do zadań marketingu i logistyki w obsłudze klienta możemy zaliczyć również serwis i naprawa rolet produktów, reklamację, jak również analizę poziomu zadowolenia klienta pod względem zakupu i użytkowania produktu, a także dbanie o utrzymanie lojalności klienta.[1]

 W literaturze nie ma jednej definicji obsługi klienta. Kilka z nich brzmi następująco:

Obsługa klienta to proces zapewnienia przewagi konkurencyjnej i tworzenie dodatkowych korzyści przez łańcuch dostaw w celu maksymalizacji wartości całkowitej dla ostatecznego klienta.[2]

Obsługa klienta to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.[3]

Logistyczna obsługa klienta to zdolność lub umiejętność do zaspokojenia wymagań i oczekiwań klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy wykorzystaniu wszelkich form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją i opakowaniami.[4]

 Na ich podstawie można stwierdzić, że obsługę klienta powinno się postrzegać jako:[1]

• pełną realizację zamówień, kontakty z nabywcami, wysyłkę, transport, przygotowanie faktury, rachunku oraz pełną kontrolę napraw produktu,
• zbiór działań podejmowanych we wszystkich strefach aktywności, mających na celu dostawę produktów firmy, przeprowadzonych w sposób zaakceptowany przez nabywcę i w pełni dla niego satysfakcjonujący przy jednoczesnej możliwości realizacji przez firmę swoich celów,
• wszelkie działania niezbędne do przyjmowania, przygotowania, realizowania i  finansowej obsługi klienta, oraz zapobieganie wszelkim nieprawidłowym działaniom, jeśli takowe wystąpiły,
• dostarczanie klientowi produktu wraz z serwisem równym lub wyższym od tego oferowanego przez konkurencję, na poziome kosztów konkurencyjnym względem konkurencji przy jednoczesnym zapewnieniu odpowiedniego zysku.

 Pomimo braku jednoznacznej definicji, obsługę klienta można postrzegać na trzy sposoby:[2]

• jako określone działania – wszystkie czynności jakie należy wykonać by spełnić wymagania klienta. Jako przykłady należy wymienić opracowywanie zamówień i fakturowanie, załatwianie zwrotów produktów oraz rekla­macji.
• jako pomiar wykonania zadań – rozpatrujemy ją w kategorii określonych mierników realizacji wyników działań, takich jak odsetek zamówień dostarczonych terminowo i w całości, liczba zamówień opracowanych w przewidywanym czasie. Firma musi jednak pamiętać, że nie wystarczy sama koncentracja na miernikach by w pełni usatysfakcjonować klienta obsługą.
• jako filozofię – firma ukierunkowana jest na satysfakcjonującą dla klienta obsługę i angażuje w to działania całej firmy, nie koncentrując się tylko namiernikach. Należy to rozumieć jako zobowiązanie firmy do właściwej obsługi klienta. Taki sposób postrzegania cechuje głównie firmy kładące nacisk na jakość i zarządzanie jakością.

  Przy wyborze przez klienta określonego produkty, który oferowany jest na rynku przez wiele firm w podobnej cenie i o zbliżonej jakości (np. rolety zewnętrzne Łódź ), odpowiedni poziom obsługi klienta powinien zapewnić firmie wzrost konkurencyjności i wyróżnić ofertę na tle innych. Klient, nabywając produkt, nabywa również pewien standard obsługi, za który jest w stanie zapłacić określona cenę.

---

[1] Źródło: J. Bendkowski, M.Kramarz, „Logistyka stosowana – metody, techniki, analizy”, Gliwice 2006, 464-465.

[2] Źródło: F. Kapusta, „Zarządzanie działaniami logistycznymi”, Poznań - Wrocław 2006.

---

[1] Źródło: J. Bendkowski, M.Kramarz, „Logistyka stosowana – metody, techniki, analizy”, Gliwice 2006, s. 463-464.

[2] Źródło: J.J. Coyle, E.J. Bardi, C.J. Langley Jr., „Zarządzanie logistyczne”, Warszawa 2002, s 48.

[3] Źródło: K. Rutkowski, „Logistyka dystrybucji”, Warszawa 2002, s. 113.

[4] Źródło: D. Kempy, „Logistyczna obsługa klienta”, Warszawa 2001, s. 19.